LA SFIDA

Ridurre i costi e ottimizzare l’esperienza utente

Il cliente, un'istituzione finanziaria leader a livello mondiale, mirava a ottenere un risparmio di 1 milione di euro sui costi di assistenza clienti gestendo al contempo oltre 70 casi d'uso su più canali, 4 dipartimenti interni e oltre 3 fornitori esterni. La sfida consisteva nel progettare un chatbot capace di garantire un riconoscimento fluido del cliente e di offrire un'esperienza personalizzata per ogni utente, gestendo sia richieste strutturate (ad esempio, recupero PIN, recupero credenziali, blocco/sblocco carta) sia query a testo libero non strutturate.

LA NOSTRA SOLUZIONE

Un chatbot ibrido completamente integrato

Per affrontare queste sfide, BIP xTech ha sviluppato un chatbot ibrido che combina flussi di AI tradizionale e capacità di Generative AI. L'AI tradizionale ha assicurato il controllo completo sui flussi conversazionali, garantendo accuratezza e conformità, mentre la Generativa AI ha permesso al chatbot di comprendere query complesse, consultare l'intera base di conoscenza e generare risposte con un tono di voce pre-impostato e una lunghezza adattabile. Un approccio personalizzato consente al chatbot ibrido di adattare il proprio tono e le proprie risposte al profilo di ciascun cliente dopo il riconoscimento. È stata inoltre implementata una dashboard Power BI per monitorare l'utilizzo e le prestazioni e supportare l'ottimizzazione continua.

I RISULTATI

Una piattaforma scalabile e trasparente

Il progetto ha portato alla rivoluzione dell’intera esperienza utente e all'integrazione su quattro canali digitali. L'approccio ibrido ha garantito un customer journey senza interruzioni, combinando efficienza operativa e personalizzazione, definendo un nuovo standard per l'interazione con il cliente.

Conclusione

L’implementazione di un chatbot ibrido alimentato da AI tradizionale e Generativa AI ha permesso al cliente di ottimizzare i costi, migliorare la soddisfazione degli utenti e offrire un’esperienza digitale d’eccellenza. Questo progetto dimostra come l'unione tra controllo e innovazione possa trasformare radicalmente il supporto clienti.