LA SFIDA

Il cliente, che gestisce la principale televisione multicanale a pagamento, ha lanciato un nuovo servizio di connettività in fibra sul mercato italiano.

Poiché un numero sempre maggiore di contenuti viene distribuito ai consumatori tramite Internet, la nuova offerta in fibra mira a riunire i migliori contenuti multimediali con la migliore connettività disponibile sul mercato italiano.

Per realizzare questa ambizione, il cliente aveva bisogno di implementare uno strumento di gestione degli SLA per monitorare l'allineamento delle prestazioni del servizio end-to-end agli accordi contrattuali con i grossisti di rete e i fornitori interni di servizi IT. Lo strumento deve supportare il monitoraggio e le decisioni aziendali in un ambiente in continua evoluzione per un nuovo attore del mercato, che si adatta a nuove normative, nuovi grossisti e con un numero crescente di metriche SLA da gestire.

LA NOSTRA SOLUZIONE

BIP ha supportato il Cliente nell'implementazione di una piattaforma di gestione degli SLA scalabile e basata su cloud che funge da punto centrale di monitoraggio degli SLA e delle penali, dove navigare e tenere traccia delle performance dei partner esterni e interni rispetto agli accordi contrattuali. La soluzione offre numerose funzionalità per supportare i responsabili dei contratti nelle loro attività quotidiane: reportistica direzionale, viste di business intelligence per approfondire le tendenze degli SLA e i principali KPI correlati, piattaforma analitica self-service per analizzare le anomalie e le cause principali utilizzando sia i dati del cliente che quelli dei grossisti, monitoraggio dei processi di contenzioso, riconciliazione dei dati e applicazione di analisi what-if per simulare nuovi scenari.

La soluzione è stata implementata su servizi AWS, sfruttando l'architettura serverless ed event-driven per costruire una soluzione scalabile e ridurre i costi operativi. L'intero stack di dati, dall'ingestione al consumo dei dati, è gestito da servizi quali AWS Lambda, S3, AuroraDB, Fargate e SQS. Il motore di calcolo degli SLA e l'applicazione web what-if sono implementati con servizi quali AWS Elastic Container Service, Elastic Container Registry. Il livello di business intelligence è implementato con Tableau. Per supportare i costanti aggiornamenti della soluzione, come l'implementazione di un numero crescente di SLA e la creazione autonoma di nuovi SLA da parte degli utenti aziendali, è stata implementata un'architettura DevOps completa per ogni componente della soluzione sfruttando Code Pipeline e lo stack AWS Cloud Formation.

I RISULTATI

La soluzione ha un impatto profondo sull'attività di Client Wholesale Operations. I responsabili dei contratti possono monitorare tutte le aree operative di assurance, fulfillment, rete e servizi IT, sfruttando dashboard dedicati che mostrano una moltitudine di KPI, il livello dei servizi, le penalizzazioni su diverse scadenze e aggregazioni, ad esempio geografiche. La portata del monitoraggio degli SLA è aumentata di oltre il 300% rispetto alla gestione precedente di queste attività. Riducendo drasticamente l'inserimento manuale dei dati per il calcolo degli SLA grazie all'automazione del processo di ingestione dei dati dai sistemi aziendali e operativi, gli utenti possono concentrarsi sull'analisi dei dati, utilizzando report standard e lavorando in autonomia con funzionalità di analisi avanzate. Ad esempio, gli utenti sono autonomi nella modifica, nel versionamento e nella simulazione di scenari SLA per gestire le relazioni con i grossisti e negoziare gli aggiornamenti dei contratti.